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酒店如何加强客房卫生质量控制?
日期:[2019-3-1 18:21:05]   共阅[297]次

酒店如何加强客房卫生质量控制?

对住店客人而言,客房的清洁卫生是最基本的需求之一,客房卫生质量的高低不仅直接体现酒店的形象,对客人的健康也有一定影响,因此加强客房卫生质量的控制,是每个酒店都需要重视的。



对于任何档次、规模的酒店而言,为客人提供一个干净的住宿空间是最基本的要求。尽管绝大多数酒店都为此制定了严格的执行及检查标准,但在现实情况中,总有不尽人意之处,如死角打扫不够彻底,服务员打扫时偷工减料,不按程序打扫,消毒不够彻底等等,并且客房的清扫过程往往不会暴露在客人面前,查房又是在清扫完成后进行,对客房的清扫过程缺乏一定监管,因此如何加强客房卫生质量的控制显得尤为重要。


一、酒店客房卫生质量存在的问题及原因

1、酒店工作安排、设计不够合理。

目前酒店行业发展迅速,而酒店属于劳动密集性的服务行业,用人需求较大。但在实际工作中,很多酒店的基层岗位存在招人难,留人难的问题,也有的酒店为了降低用人成本,使得在职员工要承担一人以上的工作量。其中,客房的清扫工作强度较大,需要服务员消耗较多的体力,而酒店基层的工资普遍偏低,这样易导致服务员在工作中产生抵触情绪,同时为了完成每天的工作安排,服务员难以提供高质量的服务。此外,酒店的标准操作程序(standard operation procedure)作为员工工作的执行标准,需要有很强的可操作性并符合各酒店的实际情况。比如在一些灰尘较大的城市,将通风口、地毯等处作为计划卫生内容,不给予及时的打扫,导致灰尘细菌堆积。有的酒店客房清扫的标准操作程序设计不够完善,不能跟上新的服务需求。如客房已经更换新的设施设备,或者服务内容发生了变化,但清扫的标准操作程序却没有及时的更新。甚至一些小型的酒店并没有制定自己的标准操作程序,这样使得客房服务员在进行清扫时,随意性较大,完成的质量也参差不齐。


2、员工职业道德、责任心不够强,监督、查房有局限。

酒店行业通常门槛较低,员工素质各有高低,在应聘时也难以对其把握,加上其他诸多因素,难免会有部分客房服务员的职业道德、责任心不够强,或者当员工受到不公平、不公正、不尊重的对待后,受情绪、心理上的影响,容易导致自己的道德、责任心的下降,同时客房在进行清扫工作时缺乏现场监督,而查房又不能对每个环节进行检查,这都将对客房卫生质量造成一定影响。比如有的员工为了方便自己,将清扫恭桶的抹布直接擦拭其他家具,客人用过的水杯只是简单进行擦拭,未进行消毒,查房时,尽管客房的视觉标准能够达标,但远远达不到生化卫生的标准。


3、员工技能不达标准。

客房清扫工作的实操性较强,需要员工经过一定的培训及练习才能保质完成任务,但有些酒店在旺季时,为了提高客房周转率,新员工还来不及接受酒店的入职培训及岗位培训就直接上岗操作,甚至聘请兼职服务员打扫客房,这样很难保证每一个清洁环节按照标准完成,甚至导致客人投诉。 



二、加强酒店客房卫生质量控制的措施

酒店客房作为客人主要的休息场所,卫生质量不容忽视,而服务员在清扫时,管理人员难以对每个环节进行现场监督,一旦卫生质量发生问题,将难以改正,对酒店造成很大影响,这就需要酒店采取多种措施预防问题的发生。


1、重视客房卫生的全面质量管理。

酒店可以采取全面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制,全面质量管理主要以预防、改进为主,找出影响质量的各种因素,对整个过程运用科学的管理手段,让全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法,即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。在计划阶段时,酒店根据客人需求,自己的实际情况,制定客房卫生质量控制的计划、目标,完善标准操作程序,让员工在进行操作时,有依可循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现,让员工一目了然。设立双向沟通的平台,能让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定,使其更有实操性。此外良好的企业文化能正确引导员工的价值观,促使员工在工作中有正确的行为规范,提升客房卫生质量的控制。在执行阶段,让员工按照制定的计划、目标及措施实施。在检查阶段,让领班在查房时清楚记录下每间客房的卫生完成质量情况记录,还可在房内设置客房卫生质量满意度调查表,通过客人的亲身感受来考察员工的工作完成质量,及时发现客房卫生工作中的问题。在处理阶段,根据检查阶段的检查结果,总结经验,对不足处制定计划,采取措施进行修正。最后再循环以上步骤,不断促进客房卫生质量的控制。


2、重视对员工的激励。

给予员工一定的激励,可以加强员工对工作的积极性,高质量的完成客房卫生工作。酒店需要明确相应的奖惩制度,并根据员工需求,通过内在激励与外在激励来达到目的。外在激励,主要指物质上、薪酬上的激励;内在激励主要通过完善的晋升制度、优秀员工的评选等方式给予。比如,有的酒店对工作完成情况较好的员工,除了物质上的奖励,还有免查房的优待。这不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作,还能因此降低查房时的二次工作量,提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主,个体差别较大,因此在制定激励方式时,应先对员工进行了解,根据员工需求调整激励方案,比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。


3、重视对员工的培训。

培训在管理工作中占有重要地位,尤其是强调技能知识、服务意识的酒店基层岗位。员工入职时,应尽快安排其接受入职培训,了解酒店的企业文化、规章制度,以及各部门间的联系、工作范围等,掌握酒店的产品知识。如果无法及时对员工进行入职培训,也应发放相关资料供员工学习,以保证对客服务质量,树立正确的服务意识。在客房服务中,技能方面的培训更不容忽视,技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。针对客房清洁卫生这项工作,主要以在职培训(on-the-job training)方式进行,即通过实际操作来学习。通过在职培训,员工能在学习的同时完成工作,又不需要酒店提供专门的设施,因此能为酒店节约成本,还能使员工的表现及时反馈,这几乎是所有酒店都会采取的方法。通过做好以下几个步骤可以帮助员工更好进行在职培训:第一,为员工做好培训准备,包括舒缓其紧张的情绪,激发工作的兴趣,提供真实的工作环境,让员工熟悉工作中的设施、设备、工具、行业术语,并了解整个工作。第二,操作演示,向员工说明标准操作程序以及标准,并先按照正常速度演示,再以较慢速度演示、讲解,对易出错、或较难的地方给予提醒。第三,让员工尝试自己练习,纠正其错误的地方,通过熟悉来提升技能和速度。第四,强化、鼓励,逐渐减少指导,不时对员工的工作进行检查,指出错误的地方,对好的工作表现给予肯定及鼓励。


4、重视员工对工作环境的满意度。

员工对工作环境的满意度越高,对工作的重视度也越高,工作环境主要包括物质因素以及人际因素。可以通过为员工提供良好的休息环境、工作环境、工作工具来提供物质保证,同时开展一些部门活动,加强员工之间、员工与领导之间的互动,提升部门间的人际关系,加强员工的归属感。此外还需要健全的规章制度确保每位员工能受到公平、公正的对待,主要体现在任务分配、薪酬设计、职业生涯管理、职业安全与健康等等。通过提升员工对工作环境的满意度,既能降低人员的流失,使岗位上都是熟手,还能使员工产生更大的干劲,因此加强了客房卫生质量的保证。 


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